Введение
Практически в каждой компании есть исходящие звонки. Кто-то подтверждает записи клиентов, кто-то напоминает о встречах, согласовывает доставку, проводит обзвон базы, продает услуги или собирает обратную связь.
На первых этапах многие ведут учет в блокноте, заметках или вообще никак не фиксируют результаты разговоров. Через некоторое время появляются вопросы:
- Сколько звонков сделали за неделю?
- Кто из операторов работает эффективнее?
- Какие темы звонков встречаются чаще всего?
- Сколько клиентов не отвечают?
- Какие причины отказов повторяются регулярно?
- Почему кажется, что сотрудники перегружены, но подтвердить это невозможно?
Если хотя бы один из этих вопросов вам знаком, значит пора переходить на систему учета исходящих звонков.
И далеко не всегда для этого нужна дорогая CRM. Во многих случаях достаточно грамотно построенной таблицы, которая автоматически собирает статистику, формирует отчеты и помогает контролировать работу сотрудников.
Это не замена телефонии, где звонки фиксируются автоматически. Таблица предназначена именно для учета результатов общения с клиентами, их анализа и построения отчетов.
Сотрудники самостоятельно фиксируют результаты каждого звонка, благодаря чему руководитель получает полную картину эффективности работы. При необходимости таблицу можно доработать и интегрировать с системой телефонии.
Где пригодится таблица учета исходящих звонков
Эта таблица подойдет практически любому бизнесу, где сотрудники регулярно звонят клиентам.
Например:
- медицинские центры;
- стоматологии;
- салоны красоты;
- автоцентры;
- образовательные проекты;
- интернет-магазины;
- агентства недвижимости;
- сервисные компании;
- колл-центры;
- отделы продаж;
- службы поддержки.
Она одинаково хорошо подходит как для одного сотрудника, так и для небольшой команды операторов.
Главная задача — перестать работать "на ощущениях" и начать принимать решения на основе цифр.
Что представляет собой таблица
Это готовая система учета исходящих звонков на базе Гугл таблиц.
Она работает полностью онлайн, не требует установки программ и позволяет нескольким сотрудникам одновременно вносить данные.
В отличие от обычного журнала звонков здесь сразу встроены:
- форма добавления звонков;
- автоматическая аналитика;
- фильтры;
- графики;
- рейтинги;
- отчеты по сотрудникам;
- отчеты по темам;
- статистика по результатам звонков;
- анализ загрузки операторов.
По сути, это небольшая CRM для исходящих звонков, но значительно проще в освоении.
Ввод информации занимает меньше минуты
Чтобы добавить новый звонок, достаточно заполнить несколько полей:
- оператор;
- дата;
- контакт;
- телефон;
- тема обращения;
- результат звонка;
- комментарий (при необходимости).
После сохранения запись автоматически попадает во все отчеты.
Никаких дополнительных действий выполнять не нужно.
Это особенно удобно, если сотрудники ежедневно совершают десятки звонков.
Самый полезный раздел таблицы — лист «Исходящие».
Именно здесь собрана вся ключевая информация.
Можно выбрать:
- период;
- конкретного оператора;
- тему звонков.
После этого автоматически пересчитывается вся аналитика.
Вы сразу увидите:
- общее количество звонков;
- процент успешных разговоров;
- количество клиентов без ответа;
- отмены;
- переносы;
- рейтинг операторов;
- самые популярные темы;
- наиболее частые комментарии операторов.
Отдельно отображается динамика звонков за выбранный период.
Это позволяет буквально за несколько секунд оценить текущую ситуацию.
Контроль эффективности сотрудников
Если звонки выполняют несколько операторов, появляется еще одна задача — понять, кто работает эффективнее.
Для этого предусмотрено сразу несколько отчетов.
Можно посмотреть:
- сколько звонков сделал каждый оператор;
- динамику по месяцам;
- распределение нагрузки;
- изменение активности со временем.
Это помогает объективно оценивать работу сотрудников, а не ориентироваться только на субъективные впечатления.
Анализ тем звонков
Не менее полезно понимать, по каким вопросам сотрудники звонят чаще всего.
Например:
- подтверждение записи;
- согласование встречи;
- информирование;
- напоминание о платеже;
- напоминание о приеме.
Если тем становится слишком много, можно быстро увидеть, какие направления занимают основную часть рабочего времени.
Иногда такой анализ помогает перераспределить нагрузку между отделами или изменить бизнес-процессы.
Анализ результатов звонков
Сам по себе факт совершенного звонка мало что говорит.
Важно понимать итог разговора.
В таблице используются готовые статусы:
- успешно;
- перенос;
- отмена;
- не отвечает;
- недоступен.
По ним автоматически строится статистика.
Например, можно увидеть:
- какой процент клиентов отвечает;
- сколько разговоров заканчивается успешно;
- как часто просят перенести запись;
- насколько велик процент недозвонов.
Если показатель "не отвечает" начинает резко расти — это повод проверить базу клиентов или изменить время обзвона.
Подробная детализация
Иногда общей статистики недостаточно.
Например, руководитель хочет понять:
- какой оператор чаще получает отмены;
- по каким темам больше всего недозвонов;
- где выше процент успешных разговоров.
Для этого существует отдельный лист «Детализация».
Он позволяет сравнивать операторов или темы сразу по всем статусам звонков.
Фактически это готовая таблица эффективности работы.
Контроль загрузки сотрудников
Еще одна полезная возможность — анализ загрузки.
На отдельном листе все звонки распределяются по дням.
Используется тепловая карта:
чем насыщеннее цвет, тем больше звонков пришлось на конкретный день.
Сразу становятся заметны:
- перегруженные периоды;
- свободные дни;
- пики активности.
Этот отчет особенно полезен руководителям колл-центров и отделов продаж.
Гибкая настройка под компанию
Перед началом работы достаточно заполнить справочник.
Можно самостоятельно изменить:
- список операторов;
- темы звонков.
Количество операторов практически не ограничено.
По умолчанию отчеты отображают до 16 операторов и 16 тем, чего достаточно большинству компаний. При необходимости этот лимит можно увеличить.
Почему именно Google таблицы
Google таблицы не требуют сложного внедрения и постоянных затрат.
Преимущества такого решения:
- совместная работа нескольких сотрудников;
- данные доступны из любого места;
- автоматическое сохранение изменений;
- история изменений и возможность восстановить предыдущие версии;
- не нужно пересылать файл между сотрудниками;
- руководитель всегда видит актуальную информацию в режиме реального времени;
- нет ежемесячной абонентской платы — таблица приобретается один раз;
- готовое решение обходится значительно дешевле, чем разработка аналогичной системы с нуля;
- не требует длительного внедрения — можно начать пользоваться практически сразу после настройки.
Поэтому для большинства небольших и средних компаний такой формат оказывается значительно удобнее.
Ещё больше полезных материалов и решений в нашем Telegram-канале:
Где приобрести таблицу
Если вы не хотите тратить время на создание аналогичной таблицы с нуля, можно использовать готовое решение:
Скачать таблицу Учет и анализ исходящих звонков в Google Sheets
Если потребуется адаптация под особенности вашей компании — например, увеличение количества отображаемых операторов или тем, изменение логики отчетов или доработка функционала — такие задачи можно обсудить индивидуально.
Таблица уже готова к работе сразу после покупки и позволяет за несколько минут перейти от хаотичного учета звонков к понятной системе контроля и аналитики.
Заключение
Это решение создано для тех, кому нужен простой инструмент учета звонков без сложных CRM-систем. Если вы ищете таблицу для учета исходящих звонков, журнал звонков, шаблон учета звонков в Google Таблицах, систему учета обзвона клиентов, отчет по исходящим звонкам, статистику звонков, аналитику колл-центра, инструмент для контроля операторов или менеджеров по продажам, CRM в Google Таблицах либо удобный способ вести учет звонков клиентов без ежемесячной абонентской платы, то эта таблица станет отличным готовым решением.
